말 안 통하는 상담소 5

세상의 모든 직장인이 가능하면 상급자와 멀리 떨어져서 앉는 것을 선호하겠지만 이 공간은 특별히 그런 경향이 더 심했다. 관리자들은 신입 관리를 위해서 그들의 자리를 한 곳으로 몰아 두었지만. 신입사원들은 수습 딱지를 떼고 자리 선택의 자유를 획득하자마자 가능한 한 구석 자리로 경쟁하듯이 이동했다.
 
시미나도 관리자들과의 관계가 나쁘지 않았지만, 그들 근처에 자리 잡는 것은 많이 꺼려졌다. 그것은 신입 때나 업무에 익숙해진 지금에나 같았다. 관리자들은 각자의 업무 스타일에 따라 조금씩 차이가 있긴 했지만, 대다수가 질문 하나에 잔소리가 너무 많았다. 시미나도 지난 과거에서 관리자였던 시간을 지나왔기 때문에, 절대적으로 이해가 되지 않는 것은 아니었지만, 질문 하나하나에 비난 폭격을 받는 것은 인내심을 요하는 일이었다. 한 번씩 이런 비난을 겪고 나면 과거의 자신은 괜찮은 상사였는지 하는 생각을 하면 인생을 되돌아보게 될 정도였다. 역시 인간이란 상대편의 입장이 되었을 때 자신을 되돌아보게 되는 것 같다.
 
“오늘 관리자들 왜 다 신경질적이야? 선임 센터장도 그렇고! 안 그래도 고객 질이 별론데 오늘 질문에 대답도 늦고, 중간에 콜 청취하면서 화내고, 틀린 답 알려주고? 뭐가 문제래? 신입들 투입이 한두 번도 아니고?” 바쁜 시간이 지나가자마자 서로 친분이 있는 직원들끼리 삼삼오오 모여 수다가 시작되었다. 시미나와 구디의 수다에 새로 합류한 사람은 인셀라네씨였다. 인셀라네는 26920 상담소에는 입사한 지 몇 달 되지 않았지만, 여러 다양한 상담소를 거쳐 온 상담소 베테랑 출신이었는데, 시미나가 보기에 이 경력은 인셀라네씨 에게 장점이자 단점이었다.
 
그녀는 관리자들이 자기만 집중적으로 감시하고 다른 사람들에게 하지 않는 지적을 한다고 자주 투덜대었는데, 시미나가 보기에도 그녀는 집중 관리 대상이 맞았다. 또한, 관리자들이 왜 그녀를 집중적으로 마크하는지 그 이유도 알 것 같았다. 인셀라네는 상담소 이력이 많아서 신입들 사이에서는 당연히 두각을 나타낼 수밖에 없었는데, 가장 큰 문제는 상담소들의 생태에 너무 익숙한 나머지 주기적으로 본인 스타일 대로 답하는 것이었다. 좋게 말하면 스타일이지만 다른 말로 하면 아집이라고 할 수 있다. 특히, 관리자들이 싫어하는 일을 하는 것을 전혀 인식하지 못하고 자주 시전했다. 시간대는 조금씩 차이가 나지만 기본적으로 시미나가 근무하는 시간대는 저녁, 밤이었다. 당연하게도 이 시간에는 제한되는 일이 많았다. 낮에만 진행할 수 있고 안 되는 일들이 많았는데 그럴 때 관리자들은 빠르게 전화를 끊고 다른 전화를 받는 것을 요구했다.
 
관리자로서는 민원이 들어오지 않도록 적당한 수준으로 고객들을 쳐내서 최소한의 상담사들을 통해 최대한의 결과물 보여주는 것이다: 놓치는 전화가 없는 것이 센터장으로서는 자기 능력을 보여주는 그것이라고 판단된다. 인셀라네는 주기적으로 고객들과 긴 시간 대화를 시전 했다. 지금 시간에는 진행이 되지 않는 상담이라는 말 한마디로 넘어갈 수 있는 전화를 한참 진행하는 것도 문제였지만 더 큰 문제는 집중하지 않는 것이었다. 전화-후처리 기록-대기 이 순서로 진행되는 사이클에 그녀는 주기적으로 대기를 잊어버리고 관리자들의 고함 소리를 들리게 했다. 또 다른 문제점은 관리자들이 피드백을 주는 채팅창을 딴짓하느라 자주 보지 않는다는 것이었다. 그러니 관리자들 요주의 상담사 리스트 상단에 위치하는 것일 테지만 그녀는 그 사실은 전혀 모르는 것인지 자기한테만 까다롭게 군다고 짜증을 내고는 했다.
 
시미나는 그녀의 투덜거림을 들으면서 저렇게까지 자기 객관화가 되지 않을 수 있는 것일까?, 하는 생각을 하기는 했지만, 안타깝기도 하고 귀찮기도 하고, 아는 만큼만 보이는 것이라는 생각에, 처음에는 살짝 돌려서 이야기해 주었다.
“ 관리자들 처지에서는 빠른 처리를 선호하니까 그런 것 아닐까요?” 시미나는 관리자들 입장 따위는 관심 없었고, 인셀라네가 자기 일을 제대로 처리해서 시미나에게 영향이 오지 않기를 바랐다.
 
또는 ” 지금 분위기 별로니까, 관리자들 눈에 띄지 않게 집중해야 할 거 같아요 “ 라든가, 옆자리에 앉았을 때는 슬그머니 옆에 가서 채팅창에 올라온 글을 손으로 짚어 주었다. 물론 아무런 효과는 없었다. 인셀라네는 섬세함과는 거리가 멀고 일을 할 때 전략적으로 진행하는 타입이 전혀 아니었다. 당연히 돌려 말하기를 제대로 이해하지 못했고 반응은 늘 비슷했다.
 
” 아니, 내가 뭘 그렇게 시간이 오래 걸렸다고 난리야! 신입사원들이랑 비교하면 반도 안 걸리는데 “ 맞는 말이었다. 신입사원과 인셀라네씨를 비교하면 실례였지만 그건 중요하지 않았다. 월급도 신입과 같고 일 처리도 두 배로 빠르지만 그건 이 자본주의 사회에서 중요하지 않았다. 최소한의 비용을 투자해서 최대한의 효율을 만들어 내는 것. 그녀가 신입보다 일을 쉽게 구할 수 있는 것은 그녀의 경력 때문이었고, 그만두고 나갈 것이 아니면 따라야 할 내용이었다.
 
이런 식이니까 신입사원들은 조금 적응하자마자, 조금 일이 어려워지자마자 새로운 상담센터로 떠나갔다. 시미나 또한 다른 사람들에게 말로 무엇인가를 설명하는 일이 처음이라 첫인사말을 떼는 것이 어려웠지만 말이 입에 붙고 쉬워지자마자, 때려치울까?라는 생각이 들기는 했다. 관리자들의 친절하지 않은 답변과 짜증을 받으면서 일하기도 싫었고, 다른 이들의 투덜거림과 도망을 접하다 보니 더 일하면 피곤하겠다는 생각이 들었다. 집이 가깝고, 그녀의 생활 사이클에 맞았기 때문에 이 생각은 그저 스쳐 지나갔을 뿐이고, 사실 시미나는 다른 사람들의 투덜거림에 동조하는 척 하기는 했지만, 이해는 할 수 없었다. 이 일은 그녀가 사는 동안 가진 직업 중에 제일 쉽고 소위 말해 날로 먹는 일이었기 때문이었다. 매일 무엇인가를 계획할 필요도 없고 전략적으로 사람들과 회의를 하며 밥그릇 싸움을 할 필요도 없고, 무엇보다도 칼퇴근이 가능했다.
 
시미나의 입장에서는 관리자들의 고함소리가 싫고 최대한 조용한 하루를 보내기 위해 알려준 것에 불과하지만 인셀라네의 입장에서는 달랐는지 - 그녀는 목소리가 크고 성격이 급했으며, 손해 보는 것을 참기 어려워했다 – 시미나에게는 매우 호의적으로 굴었다. 친절을 베푼 원인은 전혀 달랐지만 결론은 긍정적이었다. 참 알 수 없는 결과였다.